CGV e-commerce : mentions obligatoires et modèle

Les CGV e-commerce, c'est quoi exactement ?

Les CGV e-commerce (conditions générales de vente d'une boutique en ligne) sont le document contractuel qui fixe les règles de chaque vente conclue sur votre site : qui vend, quoi, à quel prix, comment on paie, comment on est livré, comment on se rétracte et quelles garanties s'appliquent. Le client les accepte en cochant une case avant de payer.

Elles jouent trois rôles à la fois. D'abord, elles transmettent l'information précontractuelle que le Code de la consommation impose avant toute vente à distance (article L221-5). Ensuite, elles forment le contrat. Enfin, elles servent de preuve en cas de litige, de médiation ou de contrôle de la DGCCRF.

Ce guide vise la vente de biens à des particuliers (B2C), avec quelques mots sur la clientèle professionnelle. Si vous vendez des prestations (coaching, formation, réparation), le régime change sur plusieurs points : voyez nos CGV pour des prestations de services. Une marketplace qui accueille d'autres vendeurs a besoin de CGU et relève d'un régime européen spécifique.

Les mentions obligatoires des CGV e-commerce

Le contenu minimal découle surtout de l'article L221-5 du Code de la consommation. Dans sa version en vigueur depuis le 19 juin 2026, il impose notamment, avant la commande :

• les caractéristiques essentielles du produit et son prix TTC, frais de livraison compris ;
• la date ou le délai de livraison ;
• votre identité et vos coordonnées postales, téléphoniques et électroniques ;
• les garanties légales et, pour les produits connectés, la compatibilité et l'interopérabilité ;
• la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation ;
• les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation, le formulaire type et l'emplacement de la fonction de rétractation en ligne ;
• le fait que les frais de retour restent à la charge du client, si c'est votre choix.

Le tableau ci-dessous reprend les points que nous voyons le plus souvent manquer lors des relectures de boutiques.

Les données d'identification (SIREN, RCS, hébergeur) figurent aussi dans vos mentions légales, un document distinct des CGV, gratuit sur ProJuriste.

Le droit de rétractation de 14 jours, point par point

Le client « dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation », sans motif et sans autres frais que ceux prévus par la loi (art. L221-18 du Code de la consommation). Pour une vente de biens, le délai court à compter de la réception du bien. Si une commande arrive en plusieurs colis, il part du dernier.

Le calendrier à respecter

Exemple. Une cliente reçoit le 3 mars une lampe à 120 €, livraison standard à 6,90 €. Elle se rétracte en ligne le 10 mars et renvoie la lampe le 12 avec un suivi. Vous devez lui rembourser 126,90 € au plus tard le 24 mars. Si vous payez avec 25 jours de retard, la somme est majorée de plein droit de 10 %, soit 12,69 € de plus (art. L242-4 : taux légal, puis 5 %, 10 %, 20 %, 50 % selon le retard).

Les produits exclus

L'article L221-28 écarte le droit de rétractation pour certains biens. Les cas utiles en e-commerce :

• biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés (gravure, sur-mesure) ;
• biens qui se détériorent ou se périment rapidement ;
• biens descellés après livraison et non renvoyables pour des raisons d'hygiène ou de santé ;
• enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés après livraison.

Ces exceptions doivent être annoncées dans les CGV. Un vêtement essayé n'entre dans aucune d'elles : vous pouvez seulement retenir une somme si le produit a été déprécié par des manipulations allant au-delà d'un simple essai.

Bouton de commande et fonction « renoncer au contrat ici »

Deux boutons concentrent aujourd'hui l'attention des contrôleurs.

Le bouton de commande. La fonction qui valide l'achat doit porter la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue sans ambiguïté (art. L221-14). « Payer maintenant » est généralement admis ; « Valider » ou « Continuer » ne suffisent pas. Le même article impose d'afficher les moyens de paiement et les restrictions de livraison dès le début du parcours.

La fonction de rétractation en ligne. Depuis le 19 juin 2026, tout contrat conclu via un site doit pouvoir être annulé en ligne. L'article D221-5 fixe le détail :

• un libellé lisible « renoncer au contrat ici » ou équivalent, visible et facile d'accès pendant tout le délai ;
• un formulaire qui demande le nom, la commande concernée et l'adresse de réponse ;
• un second bouton « confirmer la rétractation » ;
• un accusé de réception sur support durable, avec le contenu, la date et l'heure de l'envoi.

Le formulaire type de rétractation reste obligatoire en parallèle, en annexe des CGV. Un manquement aux règles d'exercice de la rétractation est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour un entrepreneur individuel et 75 000 € pour une société (art. L242-13).

Prix, promotions, livraison et garanties

Prix barrés : la règle des 30 jours

Toute annonce de réduction doit indiquer le prix antérieur, c'est-à-dire « le prix le plus bas pratiqué » au cours des trente derniers jours avant la réduction (art. L112-1-1).

Exemple. Un sac est vendu 60 € jusqu'au 20 octobre, puis 49 € à partir du 21. Le 27 novembre, vous l'affichez à 42 € « -30 % ». Faux : le prix de référence est 49 €, la réduction réelle est de 14 %. Pour des réductions successives sur une même période, c'est le prix d'avant la première baisse qui compte.

Livraison

Vous livrez à la date ou dans le délai annoncé. Sans indication, la livraison est due « au plus tard trente jours après la conclusion du contrat » (art. L216-1). Indiquez un délai réaliste par zone plutôt qu'un délai unique optimiste.

Garanties légales

Le vendeur répond des défauts de conformité qui apparaissent dans les deux ans de la délivrance (art. L217-3). Vos CGV doivent reproduire mot pour mot l'encadré officiel annexé à l'article D211-2 : réparation ou remplacement sous 30 jours, extension de six mois après réparation, amende civile jusqu'à 300 000 € en cas d'obstruction de mauvaise foi, garantie des vices cachés. Une garantie commerciale peut s'ajouter, jamais se substituer à ces garanties.

Médiateur, accessibilité et clients professionnels

Médiation. « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation » (art. L612-1). Vous devez donc adhérer à un médiateur référencé et indiquer son nom, son adresse et son site dans les CGV. L'adhésion est payante pour vous, selon la grille de chaque médiateur ; la procédure reste gratuite pour le client.

Plateforme RLL. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a été supprimée par le règlement (UE) 2024/3228 et a fermé le 20 juillet 2025. Le lien qui figurait dans presque toutes les CGV doit être retiré.

Accessibilité. Depuis le 28 juin 2025, les sites marchands doivent être accessibles aux personnes handicapées. Les micro-entreprises de moins de 10 personnes dont le chiffre d'affaires ou le total de bilan ne dépasse pas 2 millions d'euros en sont exemptées. Les autres publient une déclaration d'accessibilité.

Clients professionnels. Si vous vendez aussi à des entreprises, prévoyez une partie distincte : délai de paiement (60 jours date de facture au plus), pénalités de retard et indemnité forfaitaire de 40 € par facture (art. L441-10 du Code de commerce), réserve de propriété. Ces clauses ne doivent jamais s'appliquer aux particuliers. Pour une facture professionnelle restée impayée, la mise en demeure de payer reste la première étape.

Les erreurs que nous voyons le plus souvent

1. Le remboursement en avoir imposé. Le remboursement se fait par le même moyen de paiement, sauf accord exprès du client.
2. Des frais de retour non annoncés. Si vos CGV ne disent pas que le retour est payant, il est à vos frais.
3. Le retour « dans l'emballage d'origine intact » exigé. Cette condition ne peut pas priver le client de son droit de rétractation.
4. Une clause limitant la garantie légale. Elle est réputée non écrite face à un consommateur.
5. Des cases pré-cochées pour une assurance ou une extension de garantie payante.
6. Une clause attributive de compétence au tribunal de votre siège, inopposable au particulier.
7. Des CGV non datées. Sans numéro de version, impossible de prouver ce que le client a accepté.

Pour un catalogue réglementé (alcool, CBD, compléments alimentaires, produits de santé) ou une vente hors de l'Union européenne à grande échelle, un professionnel du droit vous aidera à adapter les clauses propres à ce secteur.

Combien coûtent des CGV et que faire après la rédaction

Les CGV ne donnent lieu à aucun dépôt ni à aucune taxe. Le coût réel se situe ailleurs : adhésion à un médiateur, temps de paramétrage du site, mise à jour après chaque réforme.

Une fois vos CGV prêtes :

• publiez-les dans le pied de page de chaque page et dans le tunnel de commande, avec une case à cocher non pré-cochée ;
• joignez-les en PDF à l'e-mail de confirmation de commande, qui sert de support durable ;
• archivez chaque version datée : pour un contrat de 120 € ou plus, le Code de la consommation impose une conservation de dix ans ;
• complétez avec une politique de confidentialité conforme au RGPD et une gestion des cookies ;
• relisez l'ensemble au moins une fois par an.

Si vous travaillez avec des créateurs de contenu, le cadre est détaillé dans notre guide sur le contrat d'influence commerciale. Pour la vue d'ensemble, consultez notre guide des obligations légales d'un site internet et celui sur la politique de confidentialité RGPD. Un client qui ne paie pas une prestation sur mesure relève de notre guide mise en demeure de payer.

Vos CGV e-commerce à jour de la réforme du 19 juin 2026 pour 9,90 € : rétractation en ligne, encadré officiel des garanties, formulaire type et clauses professionnelles en option.